Ako sme novým webom zvýšili spokojnosť zákazníkov SAD Poprad

Zákaznícky servis je jedno z miest, kde firmy najčastejšie prerábajú peniaze bez toho, aby si to uvedomovali. Veľa otázok sa opakuje, veľa práce je manuálnej a zákazníci často čakajú zbytočne dlho.
Digitalizácia zákazníckeho servisu však neznamená horší prístup k zákazníkom – práve naopak. Ak sa spraví správne, zlepší rýchlosť, prehľad aj celkový zážitok.

1. Najskôr si zmapujte, čo zákazníci riešia najčastejšie

Predtým, než začnete čokoľvek digitalizovať, je dôležité pochopiť realitu.

Zodpovedzte si otázky:

• Na čo sa zákazníci pýtajú stále dookola?

• Koľko požiadaviek sa týka stavu objednávky, doručenia, faktúr?

• Ktoré otázky sú jednoduché a opakujúce sa?

• Kde vznikajú najväčšie zdržania?

Veľmi často sa ukáže, že 60–80 % požiadaviek je stále rovnakých. Práve tam má digitalizácia najväčší zmysel.

2. Vytvorte samoobslužné riešenia pre zákazníkov

Zákazníci dnes nechcú vždy volať alebo písať e-maily. Často si chcú veci vyriešiť sami – rýchlo a bez čakania.

Zákaznícka aplikácia môže obsahovať:

• prehľad objednávok a ich stav,

• históriu faktúr a dokumentov,

• sledovanie reklamácií,

• odpovede na najčastejšie otázky,

• jednoduché formuláre na požiadavky.

Každá požiadavka, ktorú si zákazník vyrieši sám, je:

• ušetrný náklad pre firmu,

• vyšší komfort pre zákazníka.

3. Automatizujte odpovede na opakujúce sa otázky

Veľká časť zákazníckej podpory je predvídateľná. Digitalizácia umožňuje:

• automatické odpovede na základné otázky,

• okamžité potvrdenia prijatia požiadavky,

• informovanie o stave riešenia.

Zákazník má pocit, že:

• firma reaguje hneď,

• jeho problém je evidovaný,

• vie, čo sa bude diať ďalej.

To výrazne znižuje nervozitu a počet opakovaných dotazov.

4. Centralizujte komunikáciu na jedno miesto

Veľký chaos vzniká vtedy, keď:

• časť komunikácie je v e-mailoch,

• niečo je v telefóne,

• niečo v poznámkach jednotlivých ľudí.

Digitalizovaný zákaznícky servis funguje tak, že:

• všetky požiadavky idú do jedného systému,

• každá má svoj stav,

• je jasné, kto ju rieši,

• nič sa nestratí.

Pre firmu to znamená:

• lepší prehľad,

• jednoduchšie zaškolenie nových ľudí,

• menšiu závislosť od konkrétnych zamestnancov.

5. Prepojte zákaznícky servis s ostatnými systémami

Najväčšie zdržania vznikajú, keď pracovník podpory musí:

• ručne hľadať objednávku,

• overovať platbu v inom systéme,

• zisťovať stav u kolegu.

Prepojenie zákazníckeho servisu s:

• e-shopom,

• ERP,

• skladom,

• fakturáciou

umožní, aby mal pracovník všetky informácie na jednom mieste a okamžite.
Riešenie je rýchlejšie a presnejšie.

6. Umožnite jednoduchý prechod z automatizácie na človeka

Digitalizácia neznamená, že zákazník sa k človeku nedostane.
Naopak – znamená, že:

• jednoduché veci rieši systém,

• zložité prípady rieši človek.

Dôležité je, aby:

• zákazník vedel, kedy komunikuje so systémom,

• mal možnosť obrátiť sa na človeka,

• nemusel opakovať rovnaké informácie.

To výrazne zvyšuje dôveru a spokojnosť.

7. Sledujte dáta a zlepšujte procesy

Zákaznícka aplikácia vám dá dáta, ktoré ste predtým nemali:

• najčastejšie problémy,

• priemerný čas riešenia,

• miesta, kde vznikajú chyby,

• spätnú väzbu zákazníkov.

Vďaka tomu môžete:

• odstrániť príčiny problémov,

• zlepšiť produkty alebo služby,

• znížiť počet požiadaviek ešte viac.

8. Výsledok: nižšie náklady a spokojnejší zákazníci

Správne digitalizovaný zákaznícky servis:

• zníži počet manuálnych zásahov,

• zníži potrebu rozširovania support tímu,

• zrýchli reakcie,

• zlepší prehľad a kontrolu,

• zvýši spokojnosť zákazníkov.

Zákazník dostane rýchlu a jasnú odpoveď. Firma ušetrí čas aj peniaze.