Spoločnosť UPC patrí medzi najväčších poskytovateľov internetu, televízie a hlasových služieb na Slovensku. UPC sa vždy snaží byť o krok vpred a v prostredí, kde sú očakávania zákazníkov na digitálne služby stále vyššie, sa firma rozhodla pre zásadný krok – modernizovať svoju mobilnú aplikáciu, ktorá zjednoduší prístup k službám a vytvorí pevnejší vzťah medzi značkou a jej klientmi.
Zastarané riešenie ako brzda rastu
Pôvodná verzia mojeUPC už technologicky zastarala a jej ďalší rozvoj nebol možný. Z pohľadu biznisu to znamenalo nielen slabšiu zákaznícku skúsenosť, ale aj stratu potenciálu pre rozvoj nových digitálnych služieb a budovanie lojality zákazníkov.
Cieľom preto nebolo len nahradiť starú aplikáciu, ale vytvoriť úplne novú platformu, ktorá zlepší samoobslužné procesy, zjednoduší komunikáciu a zároveň položí základy pre budúce rozširovanie portfólia služieb.
Kľúčové výzvy pri digitálnej transformácii
Hlavné výzvy boli viacvrstvové.
V prvom rade bolo nutné nahradiť zastaranú technológiu, ktorá neumožňovala rýchle úpravy ani ďalšie inovácie a využiť príležitosť a posunúť zákaznícku skúsenosť na novú úroveň.
Zákazníci sa sťažovali na komplikované prihlasovanie, obmedzený prístup k svojim službám a nedostatočnú zákaznícku podporu v aplikácii.
Vízia klienta:
Rýchlosť, bezpečnosť, spokojnosť
Klient UPC chcel, aby sa každý používateľ dokázal dostať k svojim službám jednoduchšie, rýchlejšie a bezpečnejšie – priamo zo svojho mobilu. Firma zároveň nemala dostatočné analytické nástroje, ktoré by poskytovali prehľad o správaní používateľov – čo znamenalo stratu cenných dát pre strategické rozhodovanie. Z biznisového hľadiska bolo kľúčové aj to, aby nová aplikácia bola dostupná pre obe hlavné mobilné platformy, iOS aj Android, a aby sa dala ďalej škálovať.
Na realizáciu projektu si spoločnosť UPC vybrala WAME ako technologického partnera.
Spoločne sme navrhli riešenie postavené na hybridnom technologickom stacku Ionic a Vue.js, ktoré umožňuje efektívny vývoj pre obe platformy s dôrazom na rýchly vývoj a dlhodobú udržateľnosť.
Takýto prístup znamenal nielen úsporu nákladov v porovnaní s natívnym vývojom, ale aj rýchlejšie dodanie nových funkcií v budúcnosti.
Systém bol napojený na interné API UPC a doplnený o moderné UX/UI riešenie navrhnuté vo Figme.Používateľský komfort v každom detaile
Každý detail bol premyslený – od prihlasovania cez dvojfaktorové overenie a platby, cez prehľad služieb a zákaznícku podporu až po intuitívnu navigáciu a dizajn, ktorý je rovnako pohodlný na iPhone aj na Android zariadení. Všetko s dôrazom na pohodlie používateľov.
Od analýzy po hotovú funkciu
Projekt začal detailnou analýzou a definovaním používateľských scenárov.
Následne sa vývoj rozdelil do sprintov, pričom prioritizácia backlogu prebiehala v úzkej spolupráci s klientom.
Pravidelné review stretnutia zabezpečili, že všetky dodané funkcie presne zodpovedali aktuálnym potrebám zákazníkov. Takýto vývoj aplikácie nám umožnil funkcie, rýchlo testovať a spoločne s UPC dolaďovať detaily.
MVP zamerané na hodnotu pre zákazníka
Prvá verzia mobilnej aplikácie (MVP) obsahovala kľúčové funkcie, ktoré zákazníci najviac očakávali:
- jednoduché prihlasovanie cez PIN alebo biometrické overenie
- dvojfaktorovú autentifikáciu cez SMS alebo e-mail
- prehľad služieb, zariadení a faktúr
- možnosť rýchlej úhrady faktúr priamo cez mobil
- prehľad histórie platieb
- prepojenie na zákaznícku podporu
Do aplikácie boli zapracované aj push notifikácie a personalizované ponuky, ktoré zvyšujú angažovanosť používateľov. Dôležitou súčasťou riešenia bola aj implementácia analytických nástrojov, ktoré umožnili detailne sledovať správanie zákazníkov a optimalizovať používateľskú cestu.
Aplikácia priniesla
merateľné výsledky
Nová customer aplikácia priniesla merateľné výsledky. Používatelia ocenili jednoduchšie prihlasovanie a prehľadnejšie zobrazenie služieb a faktúr, čo sa okamžite prejavilo v nižšom počte ticketov smerujúcich na zákaznícku podporu.
Funkcia rýchlych platieb zvýšila komfort a urýchlila proces úhrad. Vďaka implementovanej analytike získalo UPC detailný prehľad o správaní zákazníkov, čo otvorilo nové možnosti pre optimalizáciu služieb a marketingovú personalizáciu. Hybridný vývoj sa ukázal ako výrazne efektívnejší aj z finančného hľadiska – náklady na vývoj a údržbu boli nižšie než pri natívnych riešeniach.
Najdôležitejším prínosom však bolo to, že aplikácia sa stala centrálnym digitálnym kanálom medzi značkou a zákazníkom, čím posilnila dôveru a lojalitu k UPC.
Pridaná hodnota novej customer app pre zákazníkov
Jednoduchosť a rýchlosť
prihlásenie na pár klikov, platby bez komplikácií.
Komplexnosť a personalizácia
detailné informácie o zariadeniach a službách a personalizované ponuky.
Transparentnosť
jasný prehľad o službách, faktúrach a zariadeniach.
Bezpečnosť
dvojfaktorová autentifikácia a biometria.
Podpora na dosah
FAQ, kontaktné formuláre a notifikácie priamo v appke; články sú dostupné aj offline, aby bolo možné riešiť problémy aj pri výpadku internetu.
Moderný dizajn
rovnaký komfort na iPhone aj Androide.
Z pohľadu zákazníka už nejde o ďalšiu povinnú utilitu, ale o plnohodnotný nástroj, ktorý mu šetrí čas a starosti.
mojeUPC sa tak stalo centrálnym digitálnym kanálom medzi zákazníkom
a značkou. Aplikácia prináša vyšší komfort, rýchlejšiu orientáciu a moderný štandard starostlivosti, ktorý zákazníci očakávajú. Z pohľadu UPC ide o nástroj, ktorý otvára nové možnosti – od detailnej analytiky cez efektívnejšiu komunikáciu až po budovanie dlhodobého vzťahu so zákazníkom.
Biznis dopad a návratnosť investície
Pre UPC má digitálna transformácia mojeUPC jasný strategický význam:
- Nižšie náklady na podporu – jednoduchšie prihlasovanie a prehľadnosť znamenajú menej
- Vyššia spokojnosť a lojalita zákazníkov – rýchlejšie platby a okamžitý prístup k službám.
- Nové príjmové príležitosti – vďaka analytike a personalizovaným ponukám je možné cielene komunikovať upsell.
- Dátovo riadené rozhodnutia – firma má prehľad o správaní používateľov a vie aplikáciu aj služby optimalizovať.
- Efektívnejší vývoj – hybridný stack priniesol úsporu oproti natívnym riešeniam, čo umožňuje investovať do ďalších inovácií ticketov.
Aplikácia mojeUPC sa stala investíciou, ktorá prináša okamžité aj dlhodobé výsledky. mojeUPC sa tak stalo nielen nástrojom na správu služieb, ale aj kľúčovým prvkom digitálnej stratégie UPC, ktorá stavia zákazníka do centra všetkých procesov.
Digitálna výzva premenená na príležitosť
UPC je tiež ukážkou toho, ako môže firma premeniť digitálnu výzvu na konkurenčnú výhodu.
Projekt mojeUPC splnil všetky svoje ciele a zároveň otvoril dvere do budúcnosti. Z pohľadu zákazníka je to jednoduchší, rýchlejší a bezpečnejší spôsob, ako spravovať svoje služby.
Z pohľadu firmy je to kanál, ktorý znižuje náklady, zvyšuje spokojnosť a otvára nové biznis príležitosti. Spustenie aplikácie bol iba prvý krok – už teraz sa pripravujú nové funkcionality, ktoré ešte viac obohatia používateľský zážitok a prinesú zákazníkom nové formy pohodlia a podpory.
Aplikácia mojeUPC tak zostáva živým riešením, ktoré sa bude vyvíjať spolu s potrebami klientov.
