Vylaďte si RMA procesy v e-shope a zvýši sa vám konverzná miera

rma procesy v eshope
Reklamáciám a vratkám sa nevyhnete. Ako ich využiť vo svoj prospech? Vedeli ste, že až 92% zákazníkov nakúpi znova, ak bola ich reklamácia vybavená ľahko? Investícia do dobre nastaveného RMA procesu sa vám vráti v podobe vyšších tržieb a lepšej reputácie.

Čo je to RMA? Return Merchandise Authorization

RMA proces je dôležitou súčasťou e-commerce a pomáha budovať dôveru medzi predajcom a zákazníkom. Používa sa na správu a riešenie reklamácií a vráteného tovaru. Jeho cieľom je zabezpečiť efektívne a profesionálne vybavenie reklamácií v elektronickom obchode. Navyše dokáže vo vysokej miere pozitívne ovplyvniť konverznú mieru e-shopu. Až 67% zákazníkov si pozrú pred nákupom spôsob výmeny a reklamácie a to najmä v období Vianoc. Až 92% zákazníkov radi nakúpia znova od rovnakého e-shopu, ak bola ich reklamácia vybavená ľahko. Priemerne 15-25% produktov je vrátených/vymenených pri nákupoch online v porovnaní s 8,9% pri nákupe v kamenných predajniach.

Prečo riešiť digitalizáciu RMA?
⦁ Komfort zákazníka
⦁ Efektivita a prehľad pre obchodníka
⦁ Zákony

Ako zaviesť plne digitalizovaný reklamačný proces?
⦁ Reklamačný poriadok
⦁ Formulár a odoslanie
⦁ Spracovanie, posúdenie a komunikácia
⦁ Vybavenie vrátenia

Odvetvia v ktorých dochádza k najväčšej vrátkovosti tovaru

Odvetvia v ktorých dochádza k najväčšej vrátkovosti tovaru

Najčastejšie dôvody vrátenia tovaru

Najčastejšie dôvody vrátenia tovaru

Prínosy pre zákazníka
⦁ Bez papierov, online a rýchlo
⦁ Výber možností a čas na premyslenie výberu riešenia
⦁ Spätná doprava kuriérom
⦁ Riešenie na jednom mieste pre:
-Vrátenie do 14 dní
-Výmenu za iný variant
-Výmenu za iný tovar
-Reklamáciu vady
-Pozáručný servis


Prínosy pre e-shopu
⦁ Vyššia dôveryhodnosť/konverzie
⦁ Lepší prehľad a sledovanie stavu
⦁ Definovanie procesu pre rýchle zaučenie obsluhy
⦁ Automatické workflow
⦁ Menej papierovania
⦁ Dáta a identifikácia priestoru pre zlepšenia

Ako na efektívne nastavené RMA procesy?

1. Dajte si vypracovať/ skontrolovať Reklamačný poriadok

Šablóny nie sú vždy dostatočne flexibilné na to, aby pokryli všetky špecifické potreby vašej firmy. Vlastný Reklamačný poriadok, vypracovaný právnikom, vám poskytne väčšiu právnu istotu a ochráni vás pred možnými právnymi problémami. Dobre vypracovaný Reklamačný poriadok pôsobí na zákazníkov profesionálnym dojmom. Právnik vám pomôže zrozumiteľne formulovať právne aspekty, zabezpečiť súlad s platnou legislatívou, identifikovať potenciálne riziká.

Reklamačný poriadok by mal zohľadňovať:

Špecifiká vašich produktov alebo služieb: Napríklad, ak predávate elektroniku, potraviny alebo služby, budú sa požiadavky na reklamácie líšiť.
Podmienky dopravy: Akékoľvek výnimky alebo špecifiká spojené s dopravou tovaru (napr. poškodenie pri preprave).
Lehoty na reklamáciu: Presné určenie lehôt, do ktorých môže zákazník reklamovať tovar alebo službu.
Spôsoby podania reklamácie: Aké možnosti má zákazník na podanie reklamácie (osobne, poštou, elektronicky).
Spôsoby komunikácie: Ako bude prebiehať komunikácia medzi zákazníkom a predajcom počas reklamácie.
Darčeky: Ako sa riešia reklamácie darčekov.
Záručná doba: Dĺžka záručnej doby a jej podmienky.
Rozdiely medzi B2B a B2C: Aké sú špecifické požiadavky pre podnikateľov a spotrebiteľov.

2. Reklamačný formulár online s kompletným zadaním informácií

Odkazujte na neho v päte, v reklamačnom poriadku, v maily s objednávkou. Zobrazte dátumy a dajte na výber možnosti pre jednotlivé položky aj s odpočtom zostávajúceho času.

Výmena varianty – ponúknite na výber ostatné
Výmena tovaru za iný – použite fulltext
Vrátenie tovaru – informujte o procese, poznámka
Vrátenie do kreditu, vybrať iný tovar – s bonusom
Reklamácia tovaru – prioritizujte riešenie, ktoré najviac vyhovuje
Ponúknite na výber možnosti doručenia tovaru

Reklamačný formulár online s kompletným zadaním informácií

3. Posúdenie, stav, schválenie/zamietnutie

Skontrolujte históriu zákazníka a jeho vrátení. Využite možnosť označiť zákazníka špecifickým labelom, napr. „vymieňač“, pre jednoduchšiu identifikáciu a cielenú komunikáciu. Vďaka RMA procesom máte možnosť komunikácie so zákazníkom priamo cez e-shop a e-mail, kde vidíte celú históriu. Systém by mal umožniť tiež jednoduché schválenie vrátenia a automatické vygenerovanie objednávky na dopravu. Tiež má ponúknuť možnosť priradiť konkrétneho operátora k zákazníkovi na základe rôznych kritérií (kategória zákazníka, typ objednávky, atď.).

4. Prijatie tovaru, sklad, dodávateľ

Nastavte automatizované e-maily pre zákazníka o prijatí tovaru. Ďalej e-mail počas čakania na vyriešenie (aspoň 1-2x) napríklad po 7 dňoch od prijatia reklamácie alebo pri každej zmene stavu. Sledovanie podľa Vendora. Prijmite tovar na medzisklad (reklamácie). Priraďte operátora pre riešenie na základe pravidiel.

5. Vrátenie peňazí/kreditu, odoslanie tovaru

V Magneto 2 RMA systém umožní rôzne spôsoby riešenia reklamácií (výmena, vrátenie peňazí, oprava, kredit). Ďalej ponúka možnosť vybrať si z viacerých dopravcov a automaticky vytlačiť potrebné prepravné štítky. Po schválení vrátenia peňazí automaticky vygeneruje a odošle zákazníkovi dobropis.

6. Analýza dát, zlepšovanie procesov/produktov

Pochopenie príčin vrátení je kľúčové pre zníženie nákladov a zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Identifikujte najviac vracané produkty / kategórie produktov, uvažujte nad častými dôvodmi vrátenia, ako ich znížiť, identifikujte pravidelných “meničov”, zlepšite veľkostné tabuľky. Prečítajte si komentáre zákazníkov, aby ste pochopili, prečo vracajú tovar. Získajte informácie od zamestnancov, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi. Používajte detailné a presné popisy, vrátane presných rozmerov, materiálov a kvalitných fotografií. Implementácia týchto opatrení vám pomôže znížiť počet vrátení, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a zvýšiť ziskovosť vášho e-shopu.

Aké sú dostupné nástroje pre RMA procesy v Magento 2, Prestashope alebo Saas služby?

Saas služby

nástroje pre RMA procesy saas služby

 Čo by ste si mali zapamätať?

⦁ Pochváľte sa na produktovej stránke rýchlou a ľahkou výmenou s odkazom na článok a screenshoty
⦁ Merajte počet návštev na “Reklamačnom poriadku”
Ak môžete, ponúknite dopravu zdarma pri 1. výmene
⦁ Ponúknite vlastný zvoz kuriérom (aj na náklady zákazníka, hneď s online úhradou pri zadaní výmeny)
⦁ Vytvorte prepracované individuálne veľkostné tabuľky
⦁ Dajte si vypracovať Reklamačný poriadok na mieru
Pri výmene ponúknite hneď výber alternatívy
⦁ Nastavte automatické maily aj o tom, že sa reklamácia stále rieši u výrobcu/dodávateľa
Priradzujte operátora adekvátne podľa zákazníka

RMA proces, teda autorizácia na vrátenie tovaru, je pre každý e-shop nevyhnutnosťou a v skutočnosti môže výrazne prispieť k celkovému úspechu vášho podnikania. Pozitívne skúsenosti s vrátením tovaru sa šíria rýchlejšie ako negatívne. Dobrá povesť vášho e-shopu môže prilákať nových zákazníkov. Keď zákazníci vedia, že môžu tovar vrátiť, ak nie sú spokojní, sú ochotnejší uskutočniť nákup. Urobte proces vrátenia čo najjednoduchší. Poskytnite jasné pokyny a formuláre. Efektívny RMA proces nie je len nevyhnutným nástrojom pre splnenie zákonných povinností, ale aj kľúčovým faktorom pre zvýšenie spokojnosti zákazníkov a zlepšenie konverzie vášho e-shopu. Najviac sa to odzrkadlí počas Vianoc, kedy zákazníci nakupujú darčeky a o nákupe rozhoduje aj proces vrátenia v prípade nevhodného darčeka. Investícia do dobre nastaveného RMA procesu sa vám vráti v podobe vyšších tržieb a lepšej reputácie.

Viac o tom, ako sme RMA procesy aplikovali u výrobcu turistických a pracovných topánok s 26 ročnou tradíciou sa dozviete v prezentácii.

wame logo

Tvoríme e-shopy, aplikácie a informačné systémy

Mohlo by Vás zaujímať

Viac než 43 % všetkých webových stránok na internete beží práve na WordPresse, čo z neho robí najpoužívanejší a najpopulárnejší CMS na svete?
Chcete, aby váš e-shop predával viac? Máme pre vás 14 praktických tipov, ktoré vám pomôžu zvýšiť predaje a osloviť viac zákazníkov. Zistite, ako optimalizovať váš e-shop pre lepšie výsledky.
Bez ohľadu na to, či vyvíjate mobilnú aplikáciu pre iOS, Android alebo obidva platfomy, správne publikovanie v App Store a Google Play je nevyhnutné pre dosiahnutie širokej základne používateľov a úspešný výkon v obchodoch. Viete ako na to?