Vedenie e-shopu je dnes oveľa viac než len zvládnutie logistiky a zákazníckej podpory. Ak chcete byť úspešný e-commerce manažér alebo procesný špecialista, nestačí len reagovať – musíte proaktívne nastavovať systém, ktorý funguje, rastie a škáluje sa bez zbytočného chaosu.
Na základe vlastných skúseností z viac než 5 rokov v tejto oblasti vám prináša náš e-commerce špecialista Šimon, 5 overených tipov, ktoré vám pomôžu zefektívniť riadenie vášho e-shopu.
1. Strávte deň na supporte alebo v sklade
Ak chcete procesy riadiť alebo ich zlepšovať, nie je nič lepšie ako si ich vyskúšať na vlastnej koži. Začnite odspodu. Vyskúšajte si prácu na zákazníckej podpore alebo v sklade. Viete si potom lepšie procesy spísať a identifikovať úzke miesta. Tieto úzke miesta následne viete na one to one meetingoch so zodpovednými pracovníkmi rozoberať.
Tieto skúsenosti vám pomôžu:
Identifikovať úzke miesta v procesoch
Pochopiť reálnu každodennú prácu tímov
Zlepšiť plynulosť odovzdávania úloh medzi oddeleniami
Tip navyše: Sledujte, ako objednávka prechádza cez jednotlivé oddelenia – od prijatia až po expedíciu. Čím hladšie prepojenie, tým vyššia efektivita.
2. Analyzujte konkurenciu a nastavte si vlastný štandard kvality
Skúste si objednať objednávku od svojej priamej konkurencie v rámci svojho odvetvia a sledujte čo robia lepšie. Aká je rýchlosť ich doručenia, aká je kvalita ich balenia, aký je ich zákaznícky support, ako ste notifikovaní o zmenách v svojej objednávke. Kvalitu svojich služieb však neberte len priamo zo svojho segmentu. V rámci nejakých zákazníckych očakávaní je vašou konkurenciou aj napríklad obľúbená banka vášho klienta alebo služba na doručenie jedla. Čiže vezmite si to najlepšie zo všetkých odvetví a aplikujte to u seba.
Objednajte si produkt od konkurencie a porovnajte:
Rýchlosť doručenia
Kvalitu balenia
Úroveň zákazníckeho servisu
Komunikáciu počas objednávky
Tip navyše: Nezostávajte len pri konkurencii. Inšpirujte sa aj inými odvetviami – napríklad fintech alebo food delivery. Vaši zákazníci porovnávajú skúsenosť naprieč rôznymi službami. Buďte tou, ktorá ich prekvapí pozitívne.
3. Prepojte oddelenia a zlepšite internú komunikáciu
Či už ide o marketing developerov alebo samotné vybavovanie objednávok. Často tieto tímy fungujú ako také samostatné ostrovčeky, ktoré medzi sebou vôbec nekomunikujú. Úlohou vás ako manažéra bude tieto ostrovčeky prepojiť. To znamená zorganizujte nejaké pravidelné meetingy na ktorých sa budú rozoberať problémy jednotlivých oddelení. Tieto problémy jasne pomenujte a zostavte tímy ľudí, ktorí tento problém odstránia.
Zorganizujte pravidelné meetingy medzi tímami
Jasne pomenujte problémy a zostavte task-force tímy, ktoré ich riešia
Zavedenie spoločného nástroja na riadenie projektov (napr. Teamwork, Asana, Jira)
Tip navyše: Nechoďte už s konkrétnym riešením za daným špecialistom, ale vždy zostavte tím, ktorý má tento problém vyriešiť. Bude to takto určite efektívnejšie, či už časovo alebo aj finančne. Odporúčame vám používať jeden nástroj na projektové riadenie ku ktorému budú mať prístup všetky oddelenia, a v ktorom budete týmto oddeleniam zadávať úlohy.
4. Zaveďte merania a KPI ukazovatele
Bez dát nemáte šancu zlepšovať. Sledujte, čo sa dá:
Taktické KPI (napr. skladová zásoba, lead time)
Strategické KPI (napr. konverzný pomer, priemerná hodnota objednávky)
Nestane sa vám napríklad situácia, že marketing spustí akciu na sortiment, ktorý nie je v dostatočnom množstve na sklade. Taktické KPIčka ovplyplyvňujú vaše dennodenné rozhodovanie a sú to nejaké realtime indikátory. Strategické KPI ovplyvňujú dlhodobý rozvoj e-shopu.
Extra tip: Integrujte KPI do jedného dashboardu a nastavte si automatické upozornenia, ak niektoré z nich klesnú pod akceptovateľnú hranicu. Vďaka tomu budú všetky oddelenia konať v súlade s cieľmi firmy.
5. Zadávajte úlohy, ktoré dokončíte
Úlohy by sa mali zadávať podľa priorít, ktoré váš e-shop posunú biznisovo vpred. Úloh, ktoré sa riešia súbežne by nemalo byť neobmedzené množstvo. Každá úloha by mala mať:
Prioritu
Vlastníka
Deadline
Zaveďte limity na počet paralelných úloh pre každý tím a využívajte projektové nástroje ako Kanban, Scrum či kvartálne plánovanie. Vždy sledujte a vyhodnocujte, prečo sa niektoré úlohy nedokončili – retrospektíva je váš najlepší kamarát.
Bonus: Zaveďte tzv. „kill rule“ – ak projekt alebo úloha neprináša hodnotu, zaberá príliš veľa času a nemá pre vás až taký biznisový prínos, ukončíte ju skôr a neudržiavajte ju zbytočne pri živote.
Ak ste sa našli aspoň v jednom z týchto bodov, nie ste sami. 90% e-shopov rieši podobné výzvy. Dobrá správa je, že so správnym prístupom, disciplínou a víziou sa dá všetko zmeniť oveľa rýchlejšie, než by ste čakali.
Ak neviete, kde začať – ozvite sa nám vo WAME.sk. Sme váš spoľahlivý partner na vývoj e-shopov a aplikácií.
